Klachtenprocedure van De Witte Raaf (DWR)

Procedure voor de medewerkers van klanten van DWR t.a.v. klachten over DWR’s bedrijfsartsen of andere medewerkers
DWR en haar medewerkers streven ernaar hun dienstverlening zo goed mogelijk uit te voeren. Daarbij spelen onder meer inhoud, bereikbaarheid, snelheid van werken, bejegening en informatievoorziening een rol. Bent u ontevreden over de dienstverlening van een medewerker van DWR dan vragen wij u hierover zo spoedig mogelijk contact met ons op te nemen. Om u te verzekeren van een goede afhandeling van uw klacht heeft DWR een duidelijke klachtenprocedure. Wij beschouwen klachten als een kans om de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren.

De procedure

1. Klacht indienen

   Als u klachten hebt, proberen we deze zo mogelijk direct op te lossen. We verzoeken u (zo mogelijk) eerst contact op te nemen met de medewerker van DWR die te maken heeft met uw klacht, en uw probleem met hem/haar te bespreken.

   Als u er met deze medewerker niet uitkomt, of als u ervan uitgaat dat uw klacht niet meteen kan worden opgelost, dan kunt u deze klacht indienen bij de directeur van DWR. We vragen u uw klacht bij voorkeur schriftelijk in te dienen (per brief of mail), omdat uw tekst dan het uitgangspunt is van de behandeling en niet een eventuele interpretatie van de klacht. Als u hulp nodig hebt bij het formuleren of het indienen van uw klacht helpen onze medewerkers u graag. Wij verzoeken u vriendelijk uw bereikbaarheidsgegevens ((mail)adres en telefoonnummer) in uw bericht aan te geven, zodat wij contact met u kunnen opnemen. U ontvangt binnen drie werkdagen een ontvangstbevestiging.

2. Ontvangst en behandeling van de klacht

   De klacht wordt ontvangen, onderzocht en behandeld door de directeur van DWR. Hij houdt u op de hoogte van de voortgang van de klachtbehandeling.

   Ook neemt hij contact met u op, zodat u mondeling (telefonisch of bij een bezoek aan DWR) een toelichting kunt geven op de klacht. Daarnaast bespreekt de directeur van DWR de klacht uiteraard met de medewerker die met de klacht te maken heeft. Het onderzoek naar en de behandeling van de klacht vindt plaats op zorgvuldige en onafhankelijke wijze. De klachtbehandeling is gericht op een bevredigend resultaat voor alle betrokken partijen. Indien gewenst door partijen vindt er een gesprek plaats met u, de medewerker op wie de klacht betrekking heeft en de directeur van DWR.

3. Oordeel en beslissing

   De directeur van DWR oordeelt over de klacht en neemt een beslissing op basis van het door hem verrichte onderzoek en de door hem verzamelde informatie, zoals uw toelichting en die van de betrokken medewerker.

   Het oordeel en de beslissing worden gemotiveerd en per mail aan u gezonden binnen twee weken na het indienen van de klacht. Als een gesprek heeft plaatsgevonden zoals boven omschreven, worden het oordeel en de beslissing binnen twee weken na dit gesprek aan u gezonden. Mocht het onderzoek naar de klacht in redelijkheid langer de tijd vergen, en de genoemde termijnen niet haalbaar zijn, dan ontvangt u een indicatie van de termijn waarop een beslissing kan worden verwacht.

   Indien wordt geoordeeld dat de klacht (deels) gegrond is, wordt (indien van toepassing) aangegeven welke verbeteracties/maatregelen zullen worden gerealiseerd. DWR zal maatregelen/verbeteracties binnen een redelijke termijn (laten) realiseren. In de beslissing wordt aangeven welke termijn daarvoor in acht wordt genomen. U ontvangt een schriftelijke bevestiging van de beslissing.

4. Uitzondering

   Van de klachtenprocedure is uitgezonderd het geval waarbij er sprake is van onvrede over een advies van de bedrijfsarts en/of een andere door de bedrijfsarts ingeschakelde deskundige om het werk (gedeeltelijk) te hervatten.

   Hiervoor kunt u een deskundigenoordeel bij UWV aanvragen.

5. Geschillenregeling

   Na de afhandeling van uw klacht door de directeur van De Witte Raaf heeft u desgewenst de mogelijkheid uw klacht voor te leggen aan een externe klachtbehandelaar en/of Geschillencommissie van Stichting DOKh.

   De Witte Raaf heeft zich bij deze stichting aangesloten voor de behandeling van klachten en geschillen die niet binnen de Witte Raaf tot tevredenheid kunnen worden opgelost. Stichting DOKh is gevestigd aan de Robijnstraat 6, 1812 RB Alkmaar. Bij de behandeling van klachten wordt de indiener geïnformeerd over de klachten/geschillenprocedure bij Stichting DOKh.